Text: Duygu Sungur, Projektingenieurin
Artikel aus basilea INFO PLUS, Herbst 2025

Wer bisher seinen Pass oder seine ID verloren hatte, musste dafür zwingend persönlich auf einen Polizeiposten gehen. Seit letztem Sommer steht nun im Kundenzentrum des Einwohneramts an der Spiegelgasse eine Videokabine zur Verfügung. Dort können Verlustanzeigen per Video-Call erstattet werden – ein Pilotprojekt, das die Polizei entlasten und den Service für die Bevölkerung modernisieren soll. Die Leiterin der Hauptabteilung Prävention, Valerie Profes, bestätigt denn auch: «Wir haben verschiedene Lösungen geprüft. Die Videokabine wurde als praktikabler Weg priorisiert – abgestimmt auf die übergeordnete Digitalisierungsstrategie der Kantonspolizei Basel-Stadt.»

Alle abholen
Solche Vorhaben erfordern stets eine sorgfältige Balance zwischen den Bedürfnissen der Nutzerinnen und Nutzer, den gesetzlichen Rahmenbedingungen und der technischen Machbarkeit. Und nicht zu unterschätzen ist, dass Transformationsprojekte mit starkem Digitalisierungsfokus nicht nur technische, sondern auch kulturelle Herausforderungen mit sich bringen. Es gilt, von den Babyboomern bis zur Generation Z alle Zielgruppen abzuholen. Während einige den persönlichen Kontakt am physischen Schalter bevorzugen, erwartet aber ein wachsender Anteil mehr Onlinemöglichkeiten.

Im Vordergrund standen darum der Wunsch nach einer unkomplizierten Bedienung sowie einer verlässlichen technischen Lösung – ergänzt durch hohen Datenschutz und umfassende Systemsicherheit. Die Sicherstellung einer rechtssicheren digitalen Identifikation erwies sich dabei als komplexe Aufgabe.

Gleichzeitig brachte die Einführung auch für die Mitarbeitenden vor den Bildschirmen neue Anforderungen mit sich: Digitale Kommunikation verlangt unter anderem bewusst gesetzte Sprechpausen, den gezielten Blickkontakt über die Kamera sowie die Fähigkeit, nonverbale Signale richtig zu deuten.

Die Vorteile liegen aber auf der Hand: Weniger Andrang am Schalter, kürzere Wege für die Bürgerinnen und Bürger sowie eine moderne, einfache Möglichkeit, mit der Kantonspolizei
Basel-Stadt in Kontakt zu treten. 

Mehrwert für die Bevölkerung
Die Mehrheit der Nutzenden zeigt sich so auch offen für digitale Lösungen – viele erwarten solche Services mittlerweile sogar. Eine erste Erhebung belegt, dass das Angebot gut angenommen wird und die Bedienung intuitiv ist. Entsprechend sind auch die Erfahrungen und Rückmeldungen der Mitarbeitenden: Sie stellen fest, dass  die Gespräche entspannter verlaufen. Die Kundinnen und Kunden können bequem sitzen und profitieren von mehr Diskretion als in der Schalterhalle. Die Kabine ist «soundproved», sensible Daten sind somit vor neugierigen Ohren geschützt. Manche Kundinnen und Kunden empfinden die Identifikation per Kamera aufgrund der Bildqualität als «herausfordernd». Doch insgesamt überwiegt die positive Resonanz.

Bald online verfügbar
Der nächste Schritt ist, die Anzeigemöglichkeit online anzubieten, um auch Anzeigen direkt und bequem von zu Hause melden zu können. Dies ist nach Abschluss der Testphase und weiteren Anpassungen vorgesehen. So sollen künftig auch komplexere Anzeigenarten über den virtuellen Schalter möglich sein. Langfristig will die Kantonspolizei rund 40’000 Kundenkontakte pro Jahr digital abwickeln.